Thêm dịch vụ mới ở trường mầm non: chạy thử, đặt giá và tiêu chí dừng lại

Đưa một dịch vụ mới vào trường mầm non nên đi qua năm bước: kiểm chứng nhu cầu bằng cam kết thật của phụ huynh, chạy thử có giới hạn về thời gian và quy mô, đặt giá từ chi phí trực tiếp ở mức sĩ số thấp, đo bằng bộ chỉ số định trước, rồi quyết định mở rộng, điều chỉnh hay dừng theo tiêu chí đã viết ra từ đầu. Quy trình này áp dụng cho mọi dòng, từ trông cuối tuần, lớp năng khiếu mới, lớp hè tới hợp tác với một đối tác bên ngoài.

Điểm khác biệt giữa trường làm đa dịch vụ có lời và trường đông dịch vụ mà mỏng lãi thường không nằm ở ý tưởng, mà ở kỷ luật thử và dừng. Dịch vụ mở ra thì dễ, đóng lại thì khó: giáo viên đã quen thu nhập thêm, vài phụ huynh đã gắn bó, người quản lý ngại thừa nhận sai. Bài viết đưa ra khung làm việc để những quyết định đó dựa trên số liệu chứ không dựa trên cảm xúc.

Bước một: kiểm chứng nhu cầu bằng cam kết, không bằng lời khen

Khi được hỏi trường có nên mở lớp X không, phần lớn phụ huynh sẽ nói có. Câu trả lời đó không tốn gì của họ, nên gần như vô giá trị cho quyết định. Cách kiểm chứng đáng tin hơn là đề nghị một cam kết nhỏ nhưng thật: đăng ký có tên, chọn khung giờ cụ thể, đặt cọc một khoản nhỏ có hoàn lại nếu lớp không mở. Số người chịu cam kết thường chỉ bằng một phần nhỏ số người nói có, và đó mới là con số dùng để quyết định.

Song song, quan sát những gì đang xảy ra. Bao nhiêu trẻ đang được chở đi học dịch vụ tương tự ở nơi khác sau giờ trường? Bao nhiêu lần phụ huynh hỏi về dịch vụ này trong buổi họp hoặc qua ứng dụng? Dữ liệu từ hành vi thật đáng tin hơn khảo sát ý kiến. Với dịch vụ nhắm tới trẻ ngoài trường, có thể thử một buổi trải nghiệm miễn phí hoặc giá thấp để đo mức quan tâm thực tế.

Trước khi bước sang chạy thử, nên viết ra một câu: dịch vụ này giải quyết vấn đề gì cho ai, và vì sao họ chọn trường thay vì lựa chọn hiện tại của họ. Nếu không viết được câu này một cách cụ thể, dịch vụ đó có lẽ xuất phát từ mong muốn lấp phòng của trường hơn là từ nhu cầu của phụ huynh.

Bước hai: thiết kế đợt chạy thử có giới hạn

Giới hạn thời gian. Một học kỳ, một mùa hè hoặc tám đến mười hai tuần là khung phổ biến, đủ dài để qua giai đoạn hào hứng ban đầu và thấy được tỷ lệ duy trì, đủ ngắn để không ràng buộc quá nhiều nếu phải dừng.

Giới hạn quy mô. Bắt đầu với một lớp, một khung giờ, một nhóm tuổi. Mở năm lớp cùng lúc làm loãng sự chú ý của người quản lý và khó biết lớp nào hiệu quả.

Giới hạn cam kết. Với giáo viên bộ môn hay đối tác, ký thoả thuận cho đợt thử thay vì hợp đồng dài hạn. Với phụ huynh, thông báo rõ đây là đợt thử, sau đó trường sẽ quyết định tiếp tục hay không.

Giới hạn đầu tư. Hạn chế mua sắm thiết bị đắt tiền cho đợt thử; thuê, mượn hoặc dùng phương án tạm. Chỉ đầu tư lớn khi dịch vụ đã chứng minh được nhu cầu.

Viết sẵn tiêu chí đánh giá. Trước khi bắt đầu, ghi ra con số nào cho thấy thành công, con số nào cho thấy cần điều chỉnh, con số nào cho thấy nên dừng. Tiêu chí viết sau khi có kết quả thường bị uốn theo kết quả.

Bước ba: đặt giá từ chi phí, đối chiếu với thị trường

Giá của dịch vụ mới nên bắt đầu từ chi phí trực tiếp ở mức sĩ số thấp nhất mà trường chấp nhận mở lớp. Chi phí trực tiếp gồm tiền trả người dạy hoặc người trông, vật tư, điện và điều hoà cho khung giờ đó, phần công của người điều phối, phần hao mòn cơ sở vật chất, phí cho đối tác nếu có. Chia cho sĩ số tối thiểu ra mức sàn. Giá thực tế phải cao hơn mức sàn đủ để dịch vụ có phần đóng góp dương ngay ở sĩ số thấp.

Sau đó mới đối chiếu với mức phụ huynh trong khu vực đang trả cho dịch vụ tương tự. Nếu giá tính từ chi phí cao hơn hẳn mặt bằng chung, có ba khả năng: chi phí của trường quá cao, sĩ số tối thiểu đặt quá thấp, hoặc dịch vụ của trường khác biệt rõ và có lý do để cao hơn. Mỗi khả năng dẫn tới một hành động khác nhau, nhưng không khả năng nào là hạ giá xuống dưới mức sàn để cạnh tranh.

Ví dụ giả định: một lớp trông cuối tuần có chi phí trực tiếp mỗi buổi là C, sĩ số tối thiểu sáu trẻ. Mức sàn mỗi trẻ là C chia sáu. Nếu mặt bằng chung trong khu vực thấp hơn mức sàn này, trường cần xem lại: có cần hai người trông cho sáu trẻ không, hay quy định an toàn của trường bắt buộc như vậy; nếu bắt buộc, có thể nâng sĩ số tối thiểu, gộp nhóm tuổi hợp lý, hoặc chấp nhận rằng dịch vụ này không phù hợp với khu vực. Trong đợt chạy thử, có thể áp giá ưu đãi cho những gia đình đăng ký đầu tiên, nhưng thông báo rõ đó là giá thử và mức giá chính thức sau đợt thử.

Bước bốn: bộ chỉ số theo dõi trong đợt thử

Đo ít chỉ số nhưng đo đều đặn, mỗi tuần hoặc mỗi tháng. Bảng dưới gợi ý các chỉ số cơ bản và câu hỏi mỗi chỉ số trả lời.

Chỉ số cuối là chỉ số hay bị bỏ qua nhất. Một dịch vụ mới có số liệu đẹp nhưng làm giáo viên chính khoá mệt hơn, phòng lớp bừa hơn, phụ huynh chính khoá khó chịu hơn thì vẫn là dịch vụ có hại. Nên hỏi trực tiếp giáo viên chính khoá trong đợt thử, không đợi họ tự nói ra.

Bước năm: quyết định mở rộng, điều chỉnh hay dừng

Cuối đợt thử, mang kết quả so với tiêu chí đã viết từ đầu. Nếu dịch vụ đạt tiêu chí thành công, bước tiếp theo là mở rộng có kiểm soát: thêm một lớp, một khung giờ, chuyển thoả thuận thử với giáo viên hoặc đối tác thành hợp đồng chính thức, cân nhắc đầu tư thiết bị. Mở rộng cũng nên đi từng bước, vì nhu cầu của nhóm đăng ký đầu tiên thường cao hơn nhóm sau.

Nếu kết quả nằm ở vùng giữa, ví dụ sĩ số đủ nhưng phần đóng góp mỏng, hoặc phần đóng góp tốt nhưng tỷ lệ duy trì thấp, thì điều chỉnh một biến số rồi thử thêm một đợt ngắn. Đổi khung giờ, đổi nhóm tuổi, đổi người dạy, đổi cách đóng gói giá. Chỉ đổi một hai biến mỗi lần để biết cái gì tạo ra khác biệt. Không nên điều chỉnh mãi: sau hai đợt điều chỉnh mà vẫn không qua tiêu chí, nên coi là dừng.

Nếu kết quả rơi vào tiêu chí dừng, hãy dừng, dù tiếc. Thông báo sớm cho phụ huynh đang dùng dịch vụ, giải thích ngắn gọn, hoàn tiền phần chưa dùng theo quy định đã công bố, gợi ý phương án thay thế nếu có. Cảm ơn giáo viên hoặc đối tác và kết thúc thoả thuận đúng điều khoản. Ghi lại bài học: vì sao dịch vụ không đạt, khu vực này cần gì khác. Một trường dám dừng đúng lúc sẽ có sức và tiền để thử dịch vụ tiếp theo.

Những lý do không nên dùng để giữ một dịch vụ đang lỗ

Khi đến lúc quyết định dừng, những lý do sau thường xuất hiện. Chúng nghe hợp lý nhưng hiếm khi đủ để giữ một dịch vụ không đạt tiêu chí:

• "Đã đầu tư thiết bị rồi, dừng thì phí." Tiền đã chi không lấy lại được dù tiếp tục hay dừng; câu hỏi đúng là từ nay trở đi dịch vụ có tạo phần đóng góp không.
• "Có vài gia đình rất thích." Nhu cầu của vài gia đình đáng trân trọng, nhưng nếu không đủ để duy trì, có thể giới thiệu họ tới nơi khác phù hợp.
• "Giáo viên cần thu nhập thêm." Có thể sắp xếp thu nhập thêm qua dịch vụ khác đang có lời, thay vì giữ một dịch vụ lỗ.
• "Trường khác có, mình không có thì kém." Danh mục dịch vụ không phải cuộc đua số lượng; phụ huynh chọn trường vì chất lượng các dòng đang có.
• "Thêm một đợt nữa chắc sẽ khá hơn." Chỉ chấp nhận khi có thay đổi cụ thể về cách làm, không phải chờ thời gian giải quyết.

Ngược lại, có một lý do chính đáng để giữ một dịch vụ có phần đóng góp mỏng: nó giúp tuyển sinh hoặc giữ chân chính khoá rõ rệt và đo được, ví dụ nhiều gia đình nói rõ họ chọn hoặc ở lại trường vì dịch vụ đó. Khi đó, hãy ghi nhận nó là chi phí giữ khách, theo dõi như một khoản đầu tư có chủ đích.

Quản lý danh mục dịch vụ như một danh mục đầu tư

Khi trường đã có nhiều dòng, cách nhìn hữu ích là coi chúng như một danh mục đầu tư: mỗi dòng có phần đóng góp, có rủi ro, có mức độ phụ thuộc vào người, có tác động tới dòng chính. Mỗi năm, rà lại toàn bộ danh mục: dòng nào là trụ cột cần giữ và đầu tư, dòng nào đang tăng trưởng, dòng nào đứng yên, dòng nào nên dừng để dồn sức cho dòng khác. Cách nhìn này giúp chủ trường không bị cuốn vào việc quản lý từng lớp lẻ mà mất bức tranh chung.

Với nhà đầu tư thụ động sở hữu một cơ sở do người khác điều hành, báo cáo theo danh mục dịch vụ, có phần đóng góp từng dòng và các chỉ số duy trì, là loại báo cáo nên yêu cầu định kỳ. Nó cho biết người điều hành có kỷ luật thử và dừng hay không, điều thường dự báo sức khoẻ dài hạn của trường tốt hơn doanh thu tổng.

Các cơ sở của hệ thống Global Star School tại TP.HCM vận hành nhiều dòng dịch vụ trên cùng một mặt bằng với chương trình và phần mềm quản lý dùng chung. Nhà đầu tư muốn xem cách một danh mục dịch vụ đang chạy được tổ chức có thể bắt đầu từ mục mô hình khai thác và mục cơ hội của trang.

Câu hỏi thường gặp

Đợt chạy thử dịch vụ mới nên kéo dài bao lâu?

Thường từ tám đến mười hai tuần hoặc một học kỳ, đủ để qua giai đoạn hào hứng ban đầu và thấy tỷ lệ duy trì. Dịch vụ theo mùa như lớp hè thì đợt thử chính là cả mùa. Quá ngắn thì số liệu chưa ổn định, quá dài thì tốn sức nếu phải dừng.

Có nên miễn phí đợt thử để thu hút phụ huynh không?

Miễn phí giúp nhiều người thử nhưng làm số liệu nhu cầu bị méo, vì người dùng miễn phí khác người sẵn sàng trả tiền. Giá ưu đãi có thông báo rõ là giá thử thường cho số liệu đáng tin hơn. Buổi trải nghiệm miễn phí một lần thì hợp lý để giới thiệu.

Ai nên là người quyết định dừng một dịch vụ?

Nên là chủ trường hoặc người điều hành cao nhất, dựa trên tiêu chí đã viết từ đầu và có ý kiến của người phụ trách chuyên môn. Không nên để người trực tiếp dạy hoặc quản lý dịch vụ đó tự quyết vì họ có quyền lợi gắn với việc duy trì.

Dừng dịch vụ giữa chừng có làm mất uy tín trường không?

Ít hơn nhiều so với duy trì một dịch vụ kém chất lượng. Nếu thông báo từ đầu đây là đợt thử, dừng đúng hạn với thông báo sớm, hoàn tiền rõ ràng, phụ huynh thường hiểu. Điều làm mất uy tín là dừng đột ngột, không giải thích, hoặc kéo dài một dịch vụ mà ai cũng thấy kém.

Làm sao biết dịch vụ mới có làm hại chính khoá không?

Hỏi trực tiếp giáo viên chính khoá trong và sau đợt thử, theo dõi phản ánh của phụ huynh chính khoá, ghi nhận các va chạm lịch và sự cố vệ sinh. Nếu giáo viên mệt hơn, phòng bừa hơn hoặc phụ huynh phàn nàn nhiều hơn, đó là cái giá cần tính vào quyết định.

Có nên thử nhiều dịch vụ cùng lúc để tiết kiệm thời gian không?

Không nên với trường nhỏ và vừa. Thử nhiều dịch vụ cùng lúc làm loãng sự chú ý của người quản lý, khó biết kết quả của từng dòng và dễ va chạm lịch. Thử từng dịch vụ một, hoặc tối đa hai dịch vụ ở hai khung giờ không liên quan, cho kết quả rõ hơn.